העתיד הדיגיטלי שלנו, אדלייד, אוסטרליה, 2019

המרצה: Marek Kowalkiewicz .

_הערה: המרצה הינו מתחום יחסי ציבור, ולא מתחום הארכיונאות)

כשאנחנו אומרים ארכיון, מה אנחנו "מוכרים" למי שעומד מולנו, למקבל ההחלטות, ושעלינו ללמוד ממה שקורה בעולם העסקי בו הלקוח במרכז.

בהרצאתו, המרצה מנסה לענות על השאלה מה הארכיון יכול לעשות כדי להעצים את פעולותיו. איך עליו לחשוב. אנחנו רגילים שהצלחה של ארגון נמדדת כאשר ההכנסות גדלות וההוצאות קטנות. לדעתו צריך היום לקפוץ כיתה ולהשתמש באלגוריתמים חדשים כמו "סירי" כדי לאפשר נגישות רבה יותר למידע.

בהרצאה הוא משתמש במה שראה באחת מהמצגות: "השינוי בניהול רשומות מציג הזדמנויות רבות ואתגרים לארכיונאים. הארכיונים צריכים להיות נוכחים וברורים בהחלטה על המידע העתידי אם הם רוצים להישאר רלבנטיים". ושולח אותנו ללמוד מהעולם העסקי.

המרצה מצטט מתוך הספר של Clayton M. Christensen: 
What are your customers' Jobs to be done?

איך חברות יודעות איך לגדול? אילו מוצרים עליהם לפתח? האם אפשר לעשות יותר מאשר להסתמך על המזל? הספר מתבסס על ההנחה שהלקוחות אינם קונים שירות או מוצר אלא שוכרים אותו. אם נבין למה הלקוחות שוכרות את המוצר, נוכל לשפר את המוצר שהלקוחות רוצים לשכור אך גם יהיו מוכנים לשלם מחיר גבוה כדי להכניס אותם לחייהם.

הנחה ראשונה היא שהחברה לא צריכה להזדהות עם החזון של הלקוחות, אלא להגיד שיש לה אפשרות לעזור להם לממש אותו. אנשים לא קונים מוצר לכשעצמו אלא משהו שיאפשר להם לבצע את מה שהם צריכים. למשל – הצורך אינו לקנות מקדחה אלא לעשות חור בקיר. צריך לבחון איך לקוחות הקצה משתנים, מה יהיה התפקיד שלהם ואיך החברה יכולה לפתח מוצר שיעזור להם להגיע למה שהם צריכים. המיקוד משתנה ממי הלקוחות ומה הם עושים ל – למה הם עושים משהו. מה יביא שקט למחשבות שלהם.

הסיכונים - לפעמים כאשר לקוחות "שוכרים" מוצרים הם מסלקים מוצר אחר. סיכון אחר - שיהיה מוצר שונה משלך אך ישמש לאותה מטרה כמו שלך. לכן לפי התיאוריה צריך להחליף מוצרים לשירות. ולבחון מה המוצר עושה עבור הלקוח.

כמו שכשהלקוח משתמש בנטפליקס, הוא בעצם מחפש בידור, ולמעשה מתחרה ביין, או שכשאנשים צופים בנטפליקס הם נשארים ערים עד מאוחר בלילה - נטפליקס רוצים שהצופים יהיו במתח וימשיכו לראות עוד ועוד פרקים, ולכן הם מתחרים בשינה. כלומר המתחרים אינם אמזון אלא השינה. המזרן. דוגמה נוספת – כשאבא לוקח את הילדים שלו לאכול המבורגר, הוא בעצם מחפש להראות אבא טוב, אז ההמבורגר למעשה מתחרה בפלייסטיישן.

ובחזרה לארכיונים. צריך להבין מה אנשים רוצים שאנחנו יכולים לשרת אותם.

צריך ארכיונים – כדי לא להיכנס לכלא. כדי לישון טוב בלילה. כלומר, ארכיונים מתחרים במשככי כאבים.

הוא חושב על הדיגיטציה, ואומר:
כדאי לחשוב האם הדיגיטציה נחוצה רק כדי לפרסם כתבה אחת או שישנן פעולות נוספות להם הדיגיטציה תהיה טובה.

הדיגיטציה (digitized business) הינה העברת מידע מישות פיסית לווירטואלית. זה נוצר כתוצאה מחיפוש פתרון, ריאקטיב. זה כבר נעשה מעל חמישים שנה, ולכן פרסום של הדיגיטציה כמשהו שצריך, כמוצר בפני עצמו אינו מספיק ומיושן. צריך לחשוב: כשהרשומות מונגשות בצורתן הדיגיטלית (digitalized business), מה אפשר כעת לעשות שלא ניתן היה לעשות קודם. זו "קפיצה" על הזדמנות, פרואקטיביות (ארגון שיוצר מה שהלקוח עדיין לא יודע עליו, חושב עליו. אך זה עשוי להיות מסוכן, לכן צריך להתכונן לפני שבאמת עושים. הארכיונים מוסיפים ערך (value). צריך לחפש הזדמנויות כדי ליצור ערכים חדשים יותר רלוונטיים. לשם כך יש לדעת מי המשתמש: המורים? המומחים? כשמבינים את זה אפשר למכור טוב יותר את המוצרים שלנו. כי יודעים לאיזה צורך.

ישנם ארגונים שיודעים מיהם הלקוחות שלהם. ישנם ארגונים שיודעים היכן הם רוצים להיות אך אין להם עדיין לקוחות. צריך להבין שישנם לקוחות חדשים כמו "סירי" – שיאספו מידע רובוטי. צריך לדעת איך הם עובדים, מה הם רוצים, ולהחליט אם אנחנו רוצים "להתעסק" איתם.

המרצה מדבר על התפתחות השירות הציבורי:
ורסיה 1.0 – התמקדות בנגישות - איכות
ורסיה 2.0 – תיעוש –
ורסיה 3.0 – אוטומציה
ורסיה 4.0 – דיגיטציה
ורסיה 5.0 – פרסונליזציה – המיקוד באזרח.
ורסיה 5.0 לא יכולה להתקיים ללא הבנה של כל העובדים בארגון שהלקוח במרכז, מיהו הלקוח ואיך אפשר לעבוד יחד כדי ליצור שיתוף אמיתי. בכל מקרה אם הארגון אינו דיגיטלי עדיין – אזי הוא ממש נמצא מאחור.

השתתפה וסיכמה - מיכל הנקין